Cursist Gert is voor zijn werkgever gestart met een prachtig verbetertraject. Vanuit de Lean Six Sigma cursus is hij samen met zijn team gegaan voor een betere dienstverlening. Zijn werkgever, de financiële dienstverlener en verzekeraar Nationale Nederlanden, wil namelijk de meest persoonlijke verzekeraar worden. Dit doel loopt samen met de omschakeling naar het volledige en constant veranderende digitale tijdperk. Die transformatie levert soms dilemma’s op. Zo’n dilemma vormt in dit project juist een kans. Om te verbeteren, de gestelde doelen na te streven en de dienstverlening persoonlijker te maken. In deze blog vertellen we je hoe Gert dit heeft opgepakt.
Ruimte voor verbetering
Nationale Nederlanden vraagt in bepaalde gevallen medische documenten op bij klanten. Dit doen zij voor bepaalde polissen, omdat de documenten een voorwaarde zijn voordat zo’n polis onderschreven kan worden. In dit proces gaat er soms iets niet volledig naar wens. Zo worden de medische formaliteiten weleens foutief of juist dubbel opgevraagd. De klant ervaart dit als onprettig en zou hier graag verbetering in zien. Van daaruit is de opdracht duidelijk. Er wordt dus gewerkt aan een klantgericht, efficiënt en correct proces met betrekking tot het opvragen, ontvangen en verwerken van dergelijke medische documenten.
Oppakken en aanpakken
Om het proces te verbeteren is Gert met zijn team eerst op zoek gegaan naar de oorzaken achter de pijnpunten van de klant. Dit kunnen er dusdanig veel zijn, dat zij de Lean Six Sigma tool Value Stream Mapping (VSM) inzetten om dit overzichtelijk en visueel te maken. Het volledige proces wordt met deze tool, die in het Nederlands waarde stroom analyse heet, visueel in kaart gebracht. Vanuit daar gaat het team de verspillingen inzichtelijk maken en worden deze vervolgens geëlimineerd.
Een mooie opbrengst
De eliminatie van verspillingen is geborgd in nieuwe procesbeschrijvingen, die op visuele wijze zijn overgedragen voor extra draagvlak onder de stakeholders. Het gevolg is dat, door de nieuwe doorloop van het proces, er nu een volledige FTE minder nodig is om het proces uit te voeren. Een besparing van ruim €50.000,- op jaarbasis! Dit in aanvulling op het belangrijkste punt van winst: meer klanttevredenheid en persoonlijkheid in de manier waarop de klant wordt benadert.
De volgende stap zetten
Het project van Gert en zijn team toont iets moois aan. Namelijk dat ook een organisatie die middenin een transformatietijdperk zit de mogelijkheid heeft om haar processen te verbeteren. Door een dergelijk project goed af te bakenen, voldoende aandacht te schenken en actief op te pakken kunnen er ook dan grote verbeterslagen gemaakt worden. Zou je ook graag aan de slag gaan met Lean Six Sigma, om met jouw organisatie de volgende stap te zetten? Bekijk dan ons trainingsaanbod of neem contact met ons op, we helpen je graag verder!
